Az IKEA több ezer call centerest képzett át lakberendezési tanácsadónak, mert a robotok elvették a munkájukat

Nagy váltást vittek végbe az IKEA ügyfélszolgálati rendszerében az elmúlt időszakban, írja a Reuters. 

A svéd bútorforgalmazó cég 2021 óta 8500 call centeres dolgozóját képezte át lakberendezési tanácsadónak. 

A nagyszabású lépés mögött az állt, hogy elkezdték használni a Billie névre hallgató, mesterséges intelligenciával felturbózott, saját fejlesztésű csetrobotot az IKEA telefonos ügyfélszolgálatán.

Az elmúlt két évben Billie (igen, az IKEA legnépszerűbb könyvespolcrendszere ihlette a nevét) kezelte a befutó hívások csaknem felét. A lakberendezési tanácsadónak átképzett call centeresek fizetős videóhívásokban segítenek a termékválasztásban, alaprajztervezésben, a 3D-s látvány megrajzolásában az ügyfeleknek. Egy-egy ilyen videóhívás nagyjából 10 ezer forintba kerül óránként.

2022-ben 1,3 milliárd euró bevétele volt a cégnek a lakberendezési tanácsadásból, ami a teljes évi bevétel 3 százaléka. A tervek szerint 2028-ra ez eléri a 10 százalékot.

Az IKEA célja, hogy a dolgozók továbbra is alkalmazásban maradjanak, tanuljanak, fejlődjenek és új készségekere tegyenek szert. Ezzel felgyorsítjuk az új munkahelyek teremtését is

– mondta Ulrika Biesert, az Ingka Group HR-menedzsere, aki szerint a mesterséges intelligencia bevezetése nem feltétlenül vezet leépítésekhez.

Nyitókép: Paul Bersebach/MediaNews Group/Orange County Register via Getty Images